Si la prise de rendez-vous en ligne simplifie le secrétariat, les chirurgiens-dentistes doivent être circonspects face aux solutions proposées.
Selon une étude de l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) des médecins de l’Île-de-France(1), plus de 50 solutions de prise de rendez-vous médicaux en ligne existent aujourd’hui. D’après les estimations du Conseil national de l’Ordre (ONCD), plus de 10 000 chirurgiens-dentistes utilisent ce type de service. De fait, Doctolib affiche 17 000 praticiens abonnés, dont 25 % de chirurgiens-dentistes, et MonDocteur.fr plus de 10 000, dont 2 000 à 2 500 chirurgiens-dentistes.
Optimiser la gestion du planning
La prise de rendez-vous en ligne présente de nombreux avantages. Le patient peut, à tout moment, choisir le jour et l’horaire du RDV, recevoir une confirmation et des rappels par SMS ou par mail. Et le chirurgien-dentiste optimise la gestion de son planning. Les prestataires...
Si la prise de rendez-vous en ligne simplifie le secrétariat, les chirurgiens-dentistes doivent être circonspects face aux solutions proposées.
Selon une étude de l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) des médecins de l’Île-de-France, plus de 50 solutions de prise de rendez-vous médicaux en ligne existent aujourd’hui. D’après les estimations du Conseil national de l’Ordre (ONCD), plus de 10 000 chirurgiens-dentistes utilisent ce type de service. De fait, Doctolib affiche 17 000 praticiens abonnés, dont 25 % de chirurgiens-dentistes, et MonDocteur.fr plus de 10 000, dont 2 000 à 2 500 chirurgiens-dentistes.
Optimiser la gestion du planning
La prise de rendez-vous en ligne présente de nombreux avantages. Le patient peut, à tout moment, choisir le jour et l’horaire du RDV, recevoir une confirmation et des rappels par SMS ou par mail. Et le chirurgien-dentiste optimise la gestion de son planning. Les prestataires proposent, en effet, une adaptation aux caractéristiques des consultations (choix de la durée de la consultation, ouverture de plages pour des urgences ou de nouveaux patients ou limitation à sa seule patientèle).
Ces offres facilitent la gestion de la liste d’attente, la fermeture de la prise de RDV en ligne, l’accès au planning sur un mobile ou une tablette. L’objectif est une réduction du nombre de rendez-vous non honorés et un gain de temps pour le secrétariat. « Ce sont souvent les assistantes des chirurgiens-dentistes qui prennent les rendez-vous, ce qui les oblige à interrompre leur travail pour répondre au téléphone. La prise en ligne permet de dégager du temps et de le consacrer à d’autres tâches, commente Thibault Lanthier, cofondateur de MonDocteur.fr. Un chirurgien-dentiste peut augmenter sensiblement le chiffre d’affaires du cabinet grâce à une meilleure gestion de ses RDV, au développement de sa patientèle et au temps gagné. » Toutefois, cette réduction des coûts est « moins évidente à démontrer » selon les auteurs de l’étude menée par l’URPS. De plus, les tarifs de ces prestations sont variables et pas toujours comparables.
Les éditeurs de logiciels proposent également des « packages », c’est-à-dire un ensemble de services (prises de RDV, référencement sur Internet, adressage de patients à des confrères…), pour un tarif global. Par exemple, MonDocteur.fr a lancé en mars 2017 le « carnet de santé en ligne », qui permet aux praticiens et aux patients de partager des documents de façon sécurisée : devis pour un acte, ordonnances, compte-rendu d’opération…
L’abonnement mensuel pour tous les services s’élève à 106,80 € TTC. De son côté, Doctolib propose ses services pour 109 € TTC par mois, y compris une évaluation sur l’accueil, la propreté, etc. « Cette option est activée par le professionnel, les évaluations lui sont uniquement destinées et n’apparaissent pas sur le site », précise l’éditeur qui affirme que la notation n’est pas dans sa « logique ». La notation des professionnels de santé sur Internet constitue en effet un risque. « Le praticien ne doit pas apparaître sur un site de notation. S’il s’inscrit de façon volontaire, cela peut être considéré comme de la publicité. Si c’est à son insu, il doit demander sa désinscription », prévient le Conseil national de l’Ordre. Les chirurgiens-dentistes doivent aussi être vigilants sur la confidentialité des données, le secret professionnel, le référencement sur Internet, la sauvegarde. « Tous ces éléments doivent être vérifiables dans les conditions générales d’utilisation des services. Nous considérons que la prise de RDV en ligne constitue un secrétariat externalisé mais les services doivent répondre aux exigences que nous avons listées dans un complément à la Charte ordinale relative à la publicité et à l’information dans les médias de mai 2015 (2) », précise le Conseil national de l’Ordre.
1. Étude réalisée en février 2017, consultable en ligne à l’adresse www.urps-med-idf.org/publication/index.aspx.
2. Consultable sur le site de l’Ordre (www.ordre-chirurgiensdentistes.fr), rubrique « Sécuriser votre exercice », sousrubrique « Divers ».
| PRÉCAUTIONS UTILES "LA CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES MÉDICALES EST UNE OBLIGATION A LA CHARGE DU PRATICIEN" Marc Sabek, administrateur de CNSD-Services, rappelle les obligations et les points critiques auxquels il faut veiller en cas de recours à des services de prise de RDV en ligne.
Quelles sont les obligations des chirurgiens-dentistes ? Marc Sabek : Le chirurgien-dentiste doit veiller à communiquer, avant signature, une copie du contrat avec un service de prise de RDV en ligne au Conseil de l’Ordre. Il peut le faire après signature, mais si le Conseil de l’Ordre relève des dispositions contraires aux principes déontologiques, le praticien sera amené à revoir sa copie, au moyen d’un avenant ou d’une nouvelle rédaction du contrat. Il faut savoir que de nombreux contrats proposent des services contraires aux règles déontologiques qui peuvent être assimilés à une démarche commerciale, publicitaire ou autre. Lorsqu’ils nous sont soumis à CNSD-Services, nous les corrigeons.
Quels sont les risques auxquels ils doivent faire attention ?
M. S. : Ils doivent veiller à la sécurité des données : elle doit être garantie par des systèmes
de sauvegarde sur plusieurs sites. Il est indispensable que le praticien bénéficie d’une sauvegarde automatique, d’une copie de secours de son planning en ligne, directement à son cabinet, à une cadence journalière. La confidentialité des données médicales est une obligation à la charge du praticien, même si les dispositions du code de la Santé publique admettent une responsabilité des hébergeurs. Simplement parce que, en cas de violation, le patient demande des comptes à son praticien. Quitte, pour ce dernier, à appeler en garantie l’hébergeur. Hormis les évolutions du dossier médical partagé, nous déconseillons l’hébergement en ligne des dossiers des patients. L’agenda en ligne ne doit concerner que la prise de RDV, jamais l’accès au dossier du patient sans contrôle du praticien. Il doit être « inviolable », au moins par les moyens de « piraterie » communs. Le planning ne peut, à l’évidence, montrer que les plages horaires disponibles. l’agenda en ligne doit être un moyen de faciliter la prise de rendez-vous : sa finalité est l’améliorer l’accès aux soins. Il ne peut servir, de quelque manière que ce soit, comme support promotionnel ou de publicité, ni pour le praticien, ni pour un tiers. Les plannings couplés avec des moteurs de recherche ou encore avec des sites de notations sont fortement déconseillés. Les problèmes posés par la e-réputation s’aggravent de jour en jour avec une recrudescence des méthodes robotisées qui
décrédibilisent toute appréciation sérieuse. Quels litiges peuvent survenir ? M. S. : Nous avons eu, plusieurs fois, des interrogations sur les défaillances d’un éditeur
de logiciel dentaire qui a cherché à se diversifier en proposant des sauvegardes à distance (cloud) puis l’agenda en ligne. Certains praticiens ont été bluffés par la solution « package ». Malheureusement, au premier incident, le système de sauvegarde s’est avéré inutilisable : des semaines entières d’agenda ont été perdues. Des procès sont intentés pour le principe, mais personne ne peut récupérer les données évaporées… Et, en pratique, l’éditeur de logiciel continue à proposer « ses services à distance » !
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